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October 18, 2005

顧客満足。

会社で昇格試験があるので、
CS(顧客満足)についての
通信教育テキストを読んでおります。

銀座のスモールラグジュアリーホテル、
「ホテル西洋」で行われたサービスが
例として取り上げられているのですが、
ウォルト・ディズニー社の社員が宿泊したとき、
彼らが部屋のドアを開けたら、なんと部屋中に
ミッキーマウスの風船が溢れており、
「ようこそ、ディズニーご一行様」という
メッセージカードが添えられていたのだそうです。
これには、エンターテイメント・ビジネスの第一人者たちも
大喜び!とのことで、ほぉぉーと思いました。

次は、ラコステの社長夫妻が宿泊されたときの話。
ワニのマークで有名なあのラコステですね。


NEW OLD

個人的には右の旧ロゴの方が好きだったなー。
太ってて可愛い。

さて、
「いったいどうやっておもてなしをしようかと考えた
支配人たちは大きなワニの形をしたパンを焼きました

ここまではいいですよね。素敵なサービスです。
midoroもワニ好きだから、そんなパン焼いてもらえたら
きっと嬉しいよ。

と、ところが。

「そしてそのワニのパンを宿泊室のベッドに入れておきました。」

ええっ!?ベッドに!?

「なんだかベッドの上の毛布が不自然にふくらんでいるのを
不審に思った夫妻はおそるおそる毛布をめくりました。
そうしたら自分の会社のマークそっくりのワニのパンがあるので、
夫妻は驚くと同時に大感激です。
自分の会社の社員教育に使いたいからと、
アメリカの本社にそのパンを送ったそうです。」

って、何でベッドにパンを!?
普通にテーブルの上に布かけて置いておけばいいじゃん!
どうやって匂いや汚れが付かないように、
綺麗にベッドの中に入れたんでしょう。
透明のケースにでも入ってたのかな?

でもさ、今日自分が寝るベッドに
先にデカイ、ワニパンが入ってたらちょっとヤじゃない?
サプライズやイベントが好きな人なら
喜んでくれるだろうけど、逆に引く人もいるのでは。
ベッドが異様に膨らんでたらすごいギクッとするよね・・。

遊び心のあるホテルっていうのは素敵ですが、
ディズニーのと比べると、こっちはかなり
諸刃の剣っぽいサービスだな!と。
ラコステの社長夫妻、ジョークが通じる人で
良かったですね。アメリカまでワニパン送っちゃうくらいだし。

「ホテル西洋」は日本で初めて
コンシェルジュサービスを取り入れたホテルだそうで。
しかも「バトラー」がいて、宿泊客の
身の回りの世話をしてくれるんですって!!
いいなー、バトラー!!徹底してますね。

他にも、お客様の気に入るショールがなかったから
自分で編んじゃったデパートの店員さんの話とか、
スゲー!というサービスの事例が色々載ってて、
ホスピタリティ精神溢れる本物のプロの仕事ぶりには
少々目頭が熱くなったり。
普通に読み物として面白いので、なんか少し
勉強する気が出て来ました。良かった。
(後日、このテキストは試験に関係ないことが
判明。何だよ!)

一緒に書いてあったイラストが可愛いので載せときます。

PICT0031

首がなくて、でっぷりとした、良いワニだ!萌え!

引用:「CS経営に役立つ 顧客満足実践コース1」
    日本能率教会マネジメントセンターより

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